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Les mauvaises expériences clients peuvent coûter très cher. Très cher. 3.700 milliards dans le monde par an précisément, selon une étude publiée par Qualtrics. Un chiffre en hausse de 19 % (soit 600 milliards de dollars de plus) par rapport aux projections du spécialiste de la gestion de l’expérience l’année dernière.
Qualtrics a sondé environ 28.400 consommateurs dans 26 pays au cours du troisième trimestre 2023 sur leurs mauvaises expériences avec des entreprises dans 20 secteurs d’activité différents. Si les consommateurs ont déclaré avoir eu 2 % d’expériences négatives en moins par rapport à l’année précédente, l’augmentation des dépenses explique pourquoi ces situations délicates ont coûté plus cher aux entreprises.
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