Comment l’IA générative pourrait gonfler les profits du secteur bancaire

Le lancement du robot d’intelligence artificielle générative ChatGPT il y a un an a fait grand bruit. Depuis, tous les secteurs cherchent la meilleure manière de l’intégrer à leur quotidien. A commencer par les banques.

Selon une étude du cabinet McKinsey publiée mardi, l’adoption de l’IA générative au sein des entreprises pourrait engendrer entre 2.600 et 4.400 milliards de dollars de profits chaque année. Et c’est le secteur bancaire qui a le plus à y gagner : les profits des établissements pourraient gonfler de 200 à 340 milliards de dollars par an grâce à une productivité accrue, soit 10 % à 15 % de croissance supplémentaire.

Les activités de banque d’entreprise et de détail sont celles qui pourraient le mieux en tirer parti, analyse le McKinsey Global Institute. D’après cette étude, qui s’est penchée sur une soixantaine de cas d’usage de l’IA générative au sein des entreprises, cette technologie révolutionnaire s’avère particulièrement utile, notamment pour accélérer sur le service client.

Aider les clients et les banquiers

Intuitivement, ce sont les tâches les plus répétitives qui peuvent être le plus facilement remplacées par l’IA générative. Pour les banques, cela peut se matérialiser par la mise en place d’un assistant virtuel en ligne pour répondre aux questions des clients à la place d’un conseiller.

Mais l’IA générative peut aller plus loin, souligne l’étude de McKinsey. Avec un logiciel comme ChatGPT, plusieurs tâches très classiques du conseiller bancaire peuvent être réalisées en un tournemain. Régulation en vigueur, dossier du client, présentation d’une offre d’investissement… En quelques secondes, un outil bien calibré peut générer un texte pertinent à adresser au client, en personnalisant les offres selon les données stockées depuis des années par la banque. D’après Bloomberg, chez Morgan Stanley, les gestionnaires de patrimoine sont équipés d’une IA capable d’analyser les dossiers des clients et de générer des mails pour échanger après les rendez-vous.

En France, la banque LCL va lancer au mois de janvier son outil d’IA générative pour aider les conseillers à répondre aux clients. « L’objectif est d’améliorer la satisfaction de nos clients, de faciliter le travail de nos collaborateurs et de gagner en efficacité », explique Didier Lellouche, responsable intelligence artificielle chez LCL. La banque tricolore planche aussi sur un outil de génération de résumés pour extraire les données de ses immenses bases, sur le champ réglementaire notamment.

Peur sur l’emploi

Selon les perspectives de McKinsey, l’IA générative pourrait permettre d’automatiser à terme 70 % des tâches commerciales dans le secteur bancaire. De quoi effrayer les salariés, dont une bonne partie du travail pourrait être remplacée par une machine. « Les dirigeants doivent s’attaquer de front à ces préoccupations des employés ; la transparence doit être une priorité », explique le cabinet. Même si du côté des banques, la problématique est souvent à ce stade balayée.

Mais le rapport explique aussi que les établissements bancaires devront recruter de nouveaux talents pour mettre en place et utiliser les outils d’intelligence artificielle. Ils vont notamment devoir recruter des salariés qualifiés pour implémenter l’IA générative dans les process, assurer la fiabilité de la data exploitée, résoudre les « hallucinations » du logiciel. Mais aussi pour prévenir les risques de fraude.

Surtout, souligne McKinsey, le grand défi des banques sera de réussir à intégrer correctement l’usage de l’IA auprès des salariés pour en tirer le meilleur profit. « La question centrale pour les institutions bancaires est de savoir où et comment utiliser l’IA générative de la manière la plus efficace. Et comment être sûr que ses applications sont entièrement adoptées au sein de l’organisation », soutient le rapport, qui rappelle que l’adoption de l’usage des nouvelles technologies dans le monde bancaire est tout juste achevée. « Il y a une nécessité importante d’acculturation dans l’entreprise, ajoute Didier Lellouche. C’est un peu comme pour l’arrivée du smartphone, c’est une nouvelle étape ».